Czy możesz otrzymać kopie nagrania z infolinii? Co mówi prawo i jak to działa w praktyce

Każdy z nas przynajmniej raz dzwonił na infolinię – czy to do banku, operatora sieci komórkowej, czy sklepu internetowego. I każdy słyszał standardowy komunikat: „Rozmowa będzie nagrywana”. Wszystko super, ale co się dzieje, gdy chcesz dostać kopie tego nagrania? Czy masz prawo do takiego żądania? Sprawdźmy, co mówi prawo i jakie są realia w Polsce.

Nagrania z infolinii a RODO: Twoje prawo do dostępu do danych

Podstawą do żądania kopii nagrania jest RODO. Dokładniej, chodzi o artykuł 15, który daje Ci prawo do dostępu do swoich danych osobowych. Jeśli rozmowa zawiera Twoje dane – na przykład imię, nazwisko, numer telefonu lub szczegóły transakcji – masz prawo zażądać ich kopii.

Ale jest jeden haczyk. Firma przekazując nagranie może usunąć fragmenty rozmowy, gdzie mówi przedstawiciel firmy, argumentując to ochroną swoich interesów lub danych pracowników.

Warto też pamiętać, że firmy są zobowiązane do informowania o celu nagrywania rozmów. Jeśli nie wiesz, dlaczego rozmowa była nagrywana, masz pełne prawo zapytać.

Kiedy możesz otrzymać kopie nagrania?

Nie zawsze odpowiedź będzie brzmiała „tak”. Wszystko zależy od branży i celu, w jakim nagranie zostało zrobione.

Sektory, gdzie jest to możliwe:

• Banki i sektor finansowy: Banki mają obowiązek przechowywania nagrań rozmów, szczególnie gdy dotyczą one transakcji lub umów. Masz duże szanse na uzyskanie kopii.

• Operatorzy telekomunikacyjni: Jeśli rozmowa dotyczyła zawarcia umowy lub reklamacji, nagranie może być udostępnione jako dowód.

Sektory z ograniczonym dostępem:

• Branże bez regulacji: W miejscach, gdzie nie ma szczegółowych przepisów, dostęp do nagrań może być utrudniony. Firmy mogą powoływać się na przypadkowe "usunięcie" nagrania lub upłynięcie terminów retencji.

Jak złożyć wniosek o kopie nagrania?

Chcesz spróbować? Oto, co powinieneś zrobić:

1. Napisz do firmy: Najlepiej w formie e-maila lub przez formularz kontaktowy. Opisz, o co chodzi, i podaj szczegóły rozmowy (data, numer telefonu, temat).

2. Powołaj się na RODO: Wspomnij, że prosisz o dostęp do danych na podstawie art. 15 RODO.

3. Oczekuj odpowiedzi: Firma powinna odpowiedzieć w ciągu 30 dni. Jeśli nie zrobią tego w tym czasie, możesz zgłosić skargę do UODO (Urzędu Ochrony Danych Osobowych).

Co zrobić, gdy firma odmawia dostępu do nagrania?

Odmowa nie musi oznaczać końca drogi. Oto typowe powody odmowy i jak na nie reagować:

• Ochrona prywatności pracowników: Firmy często powołują się na ochronę prywatności swoich pracowników jako powód do odmowy udostępnienia pełnego nagrania. Argumentują, że fragmenty rozmowy zawierające głos przedstawiciela firmy nie powinny być udostępniane, aby chronić ich dane osobowe. Jednak zgodnie z RODO takie podejście nie jest wystarczającym uzasadnieniem, ponieważ głównym celem prawa jest zapewnienie dostępu do danych osobowych osoby wnioskującej aby mogła chronić swoje prawa np. jak została wprowadzona w błąd.

• Uznanie transkrypcji za wystarczającą: Firmy czasem próbują zastąpić udostępnienie pełnego nagrania transkrypcją rozmowy lub próbką głosu. Jest to jednak niewystarczające z perspektywy RODO, ponieważ transkrypcja nie odzwierciedla pełnego kontekstu rozmowy. Może pomijać ton, emocje czy dodatkowe szczegóły, które mogą być kluczowe w rozwiązaniu sporu. Podobnie próbka głosu to jedynie fragment danych, który nie umożliwia dokładnej analizy treści wymiany zdań. Masz prawo żądać kompletnego nagrania, aby skutecznie chronić swoje prawa.

• Nagranie zostało usunięte: W niektórych sektorach, takich jak bankowość czy finanse, firmy mają obowiązek przechowywania nagrań przez określony czas. Jeśli twierdzą, że nagranie zostało usunięte, możesz zgłosić sprawę do UOKiK lub KNF, które mogą wymusić weryfikację zgodności działań z regulacjami sektorowymi. W innych sytuacjach, gdy firma nie ma obowiązku przechowywania nagrań, możesz zwrócić się do UODO, aby sprawdziło, czy firma faktycznie usunęła.

W przypadku niejasnych odpowiedzi możesz zgłosić sprawę do UODO. Warto też skonsultować się z ekspertem od ochrony danych.

Stanowisko organów nadzorczych: Brak jednoznacznych wytycznych

Niestety, nawet organy nadzorcze nie zawsze mają jednoznaczne zdanie na ten temat. Jedne uważają, że każde nagranie zawierające dane osobowe powinno być udostępniane w całości, łącznie z wypowiedziami przedstawiciela firmy, podczas gdy inne sugerują, że wystarczy przekazanie stenogramu rozmowy lub jej fragmentów. Ta niejednolitość dotyczy zarówno zakresu, jak i formy udostępniania danych, co sprawia, że interpretacja przepisów w praktyce często zależy od konkretnego przypadku. Utrudnia to realizacje praw przez klientów i sprawia dużo bólu głowy dla IOD.

Praktyczne wskazówki dla konsumentów

Jeśli chcesz uzyskać kopie nagrania, oto kilka rad:

• Bądź precyzyjny: Opisz dokładnie, kiedy i z kim rozmawiałeś. To ułatwi firmie odnalezienie nagrania.

• Pytaj o wyjaśnienia: Jeśli spotkasz się z odmową, poproś o szczegółowe uzasadnienie.

Czy warto walczyć o swoje prawa?

To zależy od sytuacji. Jeśli nagranie może być kluczowe w rozwiązaniu sporu, warto podjąć działania. W przeciwnym razie może to być czasochłonne i wymagać cierpliwości.

Podsumowanie

Uzyskanie kopii nagrania z infolinii może być możliwe, ale zależy od wielu czynników, takich jak branża czy cel przetwarzania danych. Niejednolitość w interpretacji przepisów sprawia, że czasem firmy oferują tylko stenogram rozmowy lub ograniczają dostęp do fragmentów zawierających wypowiedzi pracownika, co może być niezgodne z Twoimi prawami. W takich przypadkach masz prawo zgłosić sprawę do odpowiednich organów, takich jak UOKiK, KNF czy UODO, które mogą zweryfikować, czy procedury firmy są zgodne z prawem. W razie pytań skonsultuj się z ekspertem od RODO, by dowiedzieć się, jakie kroki warto podjąć.

Masz pytania? Daj znać, a pomożemy!